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Die Lufthansa soll nach dem Willen des künftigen Vorstandschefs Carsten Spohr bereits im kommenden Jahr die Fluglinie mit dem besten Service unter allen Fluglinien aus Europa und den USA werden. Dafür will die Lufthansa spätestens im Sommer 2015 als erste westliche Fluggesellschaft die Höchstwertung von fünf Sternen im Qualitätsranking von Skytrax erreichen, des wichtigsten Qualitätsprüfers der Branche. Um ihren Service zu verbessern, will die Lufthansa bis Ende 2015 mehr als eine Milliarde Euro investieren. Die Neuerungen umfassen unter anderem komfortablere Sitze in den Klassen First, Business und der neuen Premium Economy sowie ein Schulungsprogramm für das Personal, das die Servicequalität der Crews an Bord und am Boden verbessern soll. „Wir wollen unseren Platz unter den besten Premium-Carriern der Welt -sichern“, definiert Spohr das Ziel in einem internen Dokument, das der WirtschaftsWoche vorliegt. „Wir müssen beim Service aus Sicht unserer Kunden zumindest so viel besser sein, wie wir wegen unserer höheren Kosten teurer sein müssen“, beschreiben Vertraute Spohrs interne Vorgabe.

Die Verbesserungen kommen vor allem Vielfliegern und den Passagieren der First und Business Class zu Gute. An den Flughäfen will die Lufthansa in ihren neuen Lounges künftig nicht mehr Brötchen und Suppen, sondern frisch zubereitete Gerichte anbieten. An Bord können die Passagiere aus 100 statt bislang 30 Filmen auswählen. Kunden im First- oder Businessabteil und Top-Vielflieger bekommen an fast allen Flughäfen künftig einen bevorzugten Zugang zur Sicherheitskontrolle. Im Flugzeug sollen Porzellanteller das Plastikgeschirr ersetzen. Zudem sollen die bisher eher spartanischen Amenity Kits mit Socken und Schlafbrillen künftig vom Premium-Kofferhersteller Samsonite stammen und hochwertige Kosmetik enthalten.

Zugleich soll auch das Personal deutlich freundlicher werden. „Wir sind noch von unserem 5-Star-Ziel entfernt“, heißt es in einer internen Mitarbeiterbroschüre. Bemängelt wird dort das unzuverlässige Engagement: Trotz gelegentlicher Höchstleistung „erleben unsere Gäste die Topqualität nicht immer“. Das will Spohr nun mit 200 Mitarbeiterseminaren ändern, in denen mehr als 2500 Servicekräfte in Sachen Servicekultur und Kundenorientierung intensiv geschult werden.

Quelle: wiwo.de